«Слушайте больше, говорите меньше». Тренер по переговорам Витольд Зенькович рассказал, как сделать диалог убедительным

В рубрике «Наши люди» мы знакомим вас с обычными белорусами, которые достигают успехов в разных сферах, делают нашу реальность красивее и становятся мотиваторами для других. Возможно, их истории кому-то помогут изменить жизнь к лучшему.

***

Сегодня в гостях у NPR.BY руководитель отдела обучения «ОМА», тренер по переговорам Витольд Зенькович.

Он помогает отделам продаж и лидерам общаться эффективно и ему есть, чем поделиться с читателями.

— Витольд, вы смотрели фильм «Переговорщик»? Там сотрудники ФСБ пытались договориться с террористами. Вы тоже так сможете, если вдруг понадобится? 

— Если говорить в общем и целом, то да. Но специфика любых переговоров будет зависеть от контекста: например, в продажах все сильно зависит от продукта, от аудитории, которая его покупает. Но по сути техника переговоров и основные компетенции остаются одинаковыми. Это ведь набор проверенных временем приемов, определенное ораторское мастерство, которое позволяет людям достигать своих целей путем общения.

Какого бы характера ни были эти цели – профессиональные или личные, – все зависит от конкретной ситуации.

— Ваше образование помогло вам стать таким специалистом? С чего все начиналось, почему вы решили развивать именно это направление?

— Я занимался финансовым менеджментом. На тот момент я уже закончил БГУ по направлению «бизнес-администрирование» и обучался в магистратуре на факультете конфликтологии. Именно тогда эта тема меня зацепила. К тому времени я уже пробовал себя в общественной организации – проводил тренинги и обучающие мероприятия. Это направление понравилось мне настолько, что я более семи лет сфокусированно развиваюсь в нем.

— Благодаря своему умению вести переговоры, вы можете получать все, что захотите? Можете практически любого человека убедить сделать то, что вам нужно? 

— У каждого человека свой опыт в переговорах. У нас разные темпераменты, психотипы, жизненные и профессиональные пути, поэтому одной универсальной формулы для всех случаев просто не существует. В моих тренингах я преподношу переговоры как искусство, потому что это широкая плоскость с множеством неизвестных. При этом переговоры, безусловно, помогают достигать целей — как в карьере, так и в личной жизни. В первую очередь они позволяют выстраивать устойчивые и долгосрочные отношения, которые уже впоследствии приносят финансовую, клиентскую или личную выгоду.

— Вы используете эти приемы для себя в личной жизни, или они остаются только профессиональным инструментом?

— Использую в своем бизнесе, ведь я руковожу отделом: навыки переговоров помогают мне выстраивать взаимоотношения с моими сотрудниками. Также я занимался предпринимательской деятельностью, и навыки переговоров стали фундаментальной вещью для меня как предпринимателя, ведь именно они в значительной мере формируют доход.

Они помогали мне и в личной жизни — в формировании отношений, в том числе внутри семьи. Поэтому, если я вижу выгоды, то извлекаю их. Более того, я абсолютно уверен, что искусство переговоров — это базовый инструмент успеха. И так считаю не только я: множество рейтингов, исследований и прогнозов определяют, что навыки переговоров будут одними из ключевых компетенций, формирующих успешного человека в ближайшие 10-15 лет. Независимо от названия этих навыков в разных концепциях искусство переговоров неизменно занимает в них важное место.

Вот вам интересный пример. Я проводил тренинг для розничных продавцов, на котором обучал техникам работы с возражениями и управления конфликтными ситуациями. Через пару месяцев я встретил участницу этого тренинга и спросил, насколько применимы освоенные навыки в ее жизни. Она ответила: «Супер! Да, я лучше продаю и отрабатываю предложения, но это не главное». А что главное? А то, что она использовала технику переговоров в личной жизни. У девушки была проблема с молодым человеком, который категорически отказывался выносить мусор. Спустя три месяца она сказала: «Теперь я вообще не помню момента, чтобы выносить мусор приходилось мне самой!» Вот вам и пример применения переговорных навыков в быту.

— Существуют ли какие-то техники переговоров?

— Конечно, их несколько, и каждая подходит для разных типов переговоров и ситуаций. Важно понимать, что переговоры – это не только обмен репликами или попытка доминировать. Хорошие переговоры — это прежде всего подготовка. Это процесс осознания своих целей, понимания собственных выгод и уяснения того, какие цели и выгоды могут быть у другой стороны.

Переговоры включают не только вербальные техники, но и важные элементы стратегии и тактики. Эти аспекты помогают выстроить диалог таким образом, чтобы прийти к нужному результату. Однако существуют определенные фразы и подходы, которые помогают эффективнее аргументировать свою позицию, сделать ее понятной и убедительной для оппонента.

— Подождите. Определенные фразы и подходы — это уже про своего рода манипуляцию?

— Да, про манипуляцию — в самом лучшем смысле этого слова! И это хорошо, ее совершенно зря считают чем-то негативным. Она оказалась, как говорится, без вины виноватой.

Любое воздействие одного человека на другого можно назвать манипуляцией. Вопрос лишь в целях, которые за этим стоят.

Этичная манипуляция — это осознанное убеждение, направленное на достижение позитивного результата для обеих сторон.

Манипуляция становится неэтичной, если ее цель вредоносна или направлена на злоупотребление доверием. Например, осознанная коммуникация в продажах, где менеджер задает вопросы, формирует предложения и отрабатывает возражения, – это тоже манипуляция. Но если эта коммуникация искренняя, уважительная и профессиональная, я с удовольствием поддерживаю ее. Более того, я покупаю с радостью, когда вижу, как красиво и эффективно она работает.

Таким образом, техники переговоров — это нечто большее, чем просто набор слов или стратегий. Это искусство общения, позволяющее выстраивать взаимопонимание, искать общие интересы и добиваться целей. Главное — делать это с позитивным посылом и уважением к собеседнику.

— Есть ли какие-то волшебные слова в переговорах?

— Есть. Но в большинстве случаев это даже не слова, а то, что стоит за ними — ваша способность чувствовать ситуацию, улавливать настрой партнера и адаптироваться к его стилю общения.

Я бы сказал, что переговоры — это не про идеальный набор выражений, а скорее, про процесс, который больше напоминает парный танец. Чтобы успешно его вести, необходимо чувствовать своего партнера, подстраиваться под него и быть готовым корректировать свои действия в зависимости от его движений. Только когда вы начинаете взаимодействовать на таком уровне, появляется возможность управлять процессом и достигать своих целей.

Таким образом, переговоры — это не просто коммуникация, а искусство создания гармонии между вашими интересами и интересами другой стороны. Это тонкая, но мощная техника, которая требует не только знаний и стратегий, но и интуиции, эмпатии и готовности быть гибким.

— Когда речь заходит о переговорах, возникает вопрос: что играет более важную роль – психология или умение говорить?

— Ответ, пожалуй, заключается в балансе между ними. Конечно, навыки общения важны: умение формулировать свои мысли, аргументировать и доносить свою позицию играет ключевую роль. Однако не менее важным аспектом является психология – способность слушать, понимать собеседника и правильно себя позиционировать.

Если говорить о главном факторе, который может сделать человека более эффективным переговорщиком, то это подготовка. Возможно, это кажется банальным, но это невероятно важно! Перед каждым переговорами стоит взять блокнот и ручку, чтобы записать свои цели. Я всегда рекомендую задавать их диапазоном: минимальная цель («от»), которая является базовым успехом, и максимальная («до»), которая отражает наиболее амбициозный результат.

Кроме этого, подготовка включает изучение оппонента: какие у него цели, что для него важно, какие у него приоритеты. Это поможет лучше понять собеседника и построить стратегию взаимодействия.

Психологический настрой — тоже важная составляющая. Когда я иду на переговоры, мне нужно быть в форме: настроиться, сыграть нужную роль и направить свои эмоции в правильное русло. Эмоции — это мощный инструмент, который может как помочь, так и навредить. Но умение управлять ими, равно как и помогать партнеру держать эмоциональный баланс, — это одна из самых полезных практик в искусстве переговоров.

— Поделитесь какими-нибудь секретными методами? 

— Я всегда готов поделиться своими знаниями! Но прежде подчеркну: когда речь заходит о тренингах, я придерживаюсь подхода: взрослого человека невозможно чему-то научить насильно. Однако взрослый человек может научиться, если есть желание, правильное окружение и грамотно построенная коммуникация. Создание мотивирующей среды — ключ к тому, чтобы обучение стало эффективным.

Вот несколько советов, которые помогают выстраивать успешные переговоры:

- Просите то, чего вы хотите. Самая простая, но часто игнорируемая истина заключается в том, что окружающие не читают наши мысли. Ваш начальник не знает, что именно вы хотите на работе, мужчина может не догадываться, какие подарки любит его девушка, а покупатель — чего он ожидает от сделки. Если вы не получаете того, что хотите, спросите себя: озвучили ли вы свои ожидания? Даже самые эмпатичные люди не могут догадаться о ваших желаниях, если вы их не выразите.

- Слушайте больше, говорите меньше. Хороший переговорщик — это прежде всего человек, который умеет понять другого, а уже потом объяснить свою позицию. Умение слушать — один из самых ценных навыков, так как оно позволяет узнать потребности собеседника, его цели и барьеры, а это помогает построить диалог на взаимопонимании.

- Правило трех «П»: подготовиться, понять, предложить. Перед переговорами стоит продумать стратегию: понять свои цели, понять мотивацию оппонента, а уже потом выдвигать предложение. Это поможет снизить риск недопонимания и увеличить шансы на успешное завершение переговоров.

- Не отдавайте ничего даром. Если в процессе переговоров вы делаете уступку, важно обозначить это. Пусть ваш собеседник понимает, что каждая уступка — это шаг навстречу, а не просто так. Это создает ощущение взаимности, а не давления. Хороший переговорщик закрепляет понимание: если он делает шаг, то ожидает ответного шага. Это основа эффективного и равноправного взаимодействия.

— За что вы любите Беларусь?

— Беларусь — это страна с душой, наполненной светом и теплом ее людей —доброжелательных, миролюбивых, гостеприимных и неравнодушных, которые умеют проявлять уважение и заботу друг о друге. Наши люди — это удивительный потенциал! Ведь именно огонь в глазах, стремление к саморазвитию и самоактуализации делают людей сильнее, а страну — более успешной. В Беларуси есть все, чтобы раскрыть этот потенциал, будь то в бизнесе, карьере или в создании крепких социальных связей. И что самое важное — этот потенциал всегда может приносить пользу другим, как в личной жизни, так и в профессиональных начинаниях.

***

Если вы хотите поучаствовать в проекте, рассказать о себе, свою историю или поделиться своим мнением, отправляйте запросы в телеграмм @pankattee.

*Использование и цитирование данной статьи допускается в объеме, не превышающем 20% при наличии гиперссылки. Более 20% – только с разрешения редакции.

—***—

Читайте нас в и . Присоединяйтесь!
Хотите поделиться интересной новостью? Отправьте ее нам в .
Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите CTRL+ENTER.