21.11.2025, в 14:50.

Время чтения: ~8 минут

Защита прав потребителя: что делать, если работы или услуги выполнены некачественно?

Проблемы во взаимоотношениях между продавцами и потребителями были всегда. Вряд ли стоит ожидать их исчезновения, хоть государственные органы работают над этим. В первую очередь, разногласия связаны с разным уровнем компетентности. Покупатели не успевают и не должны знать все технические особенности того или иного товара, услуги, работы. При этом продавец или исполнитель работ обязаны пояснить клиенту все нюансы. Многие споры возникают из-за недостатка или утаивания информации. Поэтому в спорных ситуациях подтверждение качества оказанной услуги или предоставленного продукта — задача продавца.

Проблема в том, что из-за некачественного выполнения работы/услуги возможно нанесение ущерба и причинение вреда клиенту. В таких случаях можно точно рассчитывать на поддержку со стороны законодательства.

Многие продвинутые покупатели знают, как бороться с недобросовестными мастерами, компаниями, производителями, продавцами. Если вы к ним не относитесь, наша статья поможет стать более осведомленными и защитить себя в спорных ситуациях.

Какие права есть у потребителя?

Потребителем считается лицо, которое уже приобрело товар/воспользовалось услугой либо только собирается это сделать. Сюда входят товары и работы, которые необходимы человеку в личных целях – для семейных, бытовых нужд, отдыха и пр. Т.е., они не предназначены для осуществления предпринимательской деятельности.

Под правами подразумеваются определенные гарантии, которые продавец или исполнитель работ должен дать. В первую очередь, это получение безопасного продукта или работы. Если речь идет о каком-то предмете, то он не должен нести опасности не только в момент его приобретения, но и при дальнейшем использовании, а также при утилизации. Любой товар или услуга должны быть безопасны не только для физического здоровья потребителя, но и для его репутации.

Кто в нашей стране защищает права потребителей?

Сами потребители.
Их представители.
Общественные объединения.
Государственные органы. Главный республиканский орган – Министерство торговли Республики Беларусь. Также действуют управления торговли и услуг в облисполкомах, отдел в Минском горисполкоме. Работают уполномоченные специалисты по защите прав потребителей в местных рай(гор)исполкомах. Можно обратиться и в Министерство антимонопольного регулирования и торговли (МАРТ).

В защите своих прав люди и их представители руководствуются Законом «О защите прав потребителей»:

при приобретении товаров в магазине в розницу или на онлайн-площадках;
выполнении услуг перевозки пассажиров или грузов;
заключении комиссионных сделок, договоров подряда, страхования, аренды;
оказании любых других платных услуг.

Проще говоря, как только у потребителя возникают отношения с продавцами, производителями, представителями ремонтных мастерских и прочих организаций, оказывающих те или иные услуги. Не действует этот Закон только при сделках между физическими лицами, при покупке товаров «из рук в руки», осуществлении сделок с целью ведения предпринимательской деятельности.

Какие права имеют потребители?

Свободный выбор товара или услуги. Продавец или исполнитель не имеет права принуждать лицо к сотрудничеству. Если последнее будет доказано — сделку признают недействительной.
Достаточное освещение в области защиты своих потребительских прав.
Качество товара или оказанной услуги. Некачественную продукцию и работу нельзя даже предлагать. Незаконна популярная сегодня фраза «Ну, а что вы хотели получить за такую-то цену!».
Предоставление полной и достоверной информации о товаре или услуге, которые есть намерения приобрести или воспользоваться ими. Это не необоснованные обещания, а точные данные. Скрытие или неполное предоставление информации уже считается нарушением прав потребителя. Знания о продукции либо работе позволяют клиенту решить — стоит ему покупать товар или заказывать услугу, сравнить предложение с аналогичными продуктами.
Возмещение убытков, если они произошли из-за некачественно оказанной услуги или товара, не соответствующего требованиям.

Это права, которые продавец, производитель или исполнитель не могут ограничивать. Сюда же относится обязанность предоставлять клиенту Книгу замечаний и предложений по первому требованию. Также продавец или исполнитель должны обслужить вне очереди лиц, имеющих соответствующие льготы. Если допущено нарушение, потребитель в праве:

обращаться с претензией к ним и другим причастным лицам;
направлять соответствующую жалобу в уполномоченные контролирующие органы;
просить помощи у общественных объединений, занимающихся защитой прав потребителей;
подавать иск в суд, чтобы отстоять свои права.

Общественные организации и государственные органы действуют в рамках полномочий, предоставленных законодательством. Они могут это делать как при наличии жалобы, так и в превентивном порядке. Общественные объединения могут также составлять и подавать от лица потребителя иск в суд, оказывать экспертную и юридическую поддержку.

Если с товарами все проще — покупатель может потребовать у продавца заменить его более качественной продукцией, вернуть деньги, выплату неустойки за просрочку установленного законодательством периода рассмотрения претензии (7 дней), — то случаи с оказанием услуг, выполнением определенных работ более сложные. Здесь необходимо подробно разобраться.

Нарушение сроков выполнения работ/услуг. Как быть?

Данный вопрос описан в статье 30 Закона «О защите прав потребителя». Потребитель может выбрать один из возможных вариантов на свое усмотрение:

Продлить сроки. Новую дату окончания работ необходимо указать в договоре. Если в этот период услуга все равно не будет оказана, потребитель сможет выбрать другой вариант.
Окончить работу без данного исполнителя. Это можно сделать своими силами либо нанять другого подрядчика. В этом случае исполнитель, нарушивший установленные сроки, должен будет возместить понесенные заказчиком расходы.
Потребовать оплату только той части услуги или работы, которая была выполнена в срок.
Расторгнуть договор без возмещения исполнителю затрат на выполнение работы, а также ее оплаты.

Если из-за нарушения сроков потребитель понес убытки, он вправе потребовать от исполнителя их возмещения. Как уплачивается неустойка, разберем на примере: допустим, вы заказали выравнивание стен, заключили с мастером или организацией договор, где указали срок сдачи объекта 30 ноября 2025 года. Договорились на оплату в размере 1 тысячи рублей. По окончанию периода работы выполнена не была. Мастер выровнял стены только 15 декабря. Значит, за каждый день просрочки он должен будет вернуть по 1% от общей суммы работы. Т.е. вы заплатите за выравнивание стен на 150 рублей меньше. Это выплата за причиненные неудобства, поскольку от задержки этой работы сдвинулся весь ремонт, и вы не смогли заехать в квартиру в планируемый срок. Еще сложнее, когда, например, уже были наняты рабочие по поклейке обоев на эти стены, и пришлось искать другую бригаду, отодвигать сроки.

Неустойка может быть больше. Это решается на моменте согласования и составления договора.

Некачественное выполнение работ/услуг: алгоритм действий

Главное, что хотим порекомендовать — принимайте работу путем подписания соответствующего акта и говорите о выявленных недостатках сразу. Так будет намного проще добиться исправления дефектов от исполнителя. О сроках удовлетворения ваших требований говорили выше. Если был составлен договор о срочном выполнении работ, вы вправе потребовать повторное оказание услуги на безвозмездной основе. Эти правила действуют, если конструктивный, производственный или иного характера недостаток произошел по вине исполнителя. При наличии вашей вины Закон о защите прав потребителей не действует.

Требования такие же, как и при нарушении сроков. Вы вправе потребовать соразмерно уменьшить цену, ведь работа с дефектами стоит дешевле. Возместить расходы и убытки, которые вы понесли по вине исполнителя, либо расторгнуть договор и заказать услугу у другой компании.

Что еще нужно знать для защиты своих потребительских прав?

Для начала разберемся со сроками – удовлетворить претензию потребителя обязаны в семидневный срок с момента обращения. Если для решения вопроса требуется провести независимую экспертизу качества предоставленного товара или оказанной услуги, срок продлевается до 14 дней. Если требование потребителя вовремя выполнено не было, то за каждый день просрочки взимается 1% от полной стоимости, как писали выше.

Подробнее остановимся на особенностях экспертизы и правилах ее проведения:

осуществляют подобную деятельность уполномоченные организации, независимые специалисты, которые получили разрешение на проведение подобных исследований;
если нужно доказать качество товара, экспертизу оплачивает продавец, в случае с оказанной услугой – тот, кто инициировал ее проведение;
если исследование оплачивал продавец, и результат оказался на его стороне, тогда потребитель возмещает все расходы на экспертизу, а также затраты на транспортировку продукции, если это требовалось.

Проверку проводят независимые организации и эксперты, но вы или ваши представители можете принимать в ней участие. Если не согласны с заключением, его можно оспорить через суд, а также заказать новую экспертизу, но уже за свой счет.

Заявить о некачественно выполненной работе можно в течение гарантийного срока. Если такого предусмотрено не было при составлении соглашения, сделать это можно в течение двух лет или трех – если недостатки касаются недвижимого имущества. Гарантийный срок начинается с момента приемки выполненных работ.

Что делать, если обнаружили недостатки?

Сразу стоит обратиться с заявлением к исполнителю. Он должен принять вашу претензию, зафиксировать дату и расписаться. Лучше писать заявление в двух экземплярах.
Можно также написать претензию в Книге жалоб и предложений. Необходимо сфотографировать первую страницу и само ваше обращение.
Если исполнитель не отреагировал в положенный срок, обращайтесь за защитой прав потребителей в общественные организации или государственные органы, о которых писали выше.

Что необходимо указать в претензии: свои личные данные, информацию об исполнителе, информацию о предоставленной услуге. Здесь же нужно указать свои требования — хотите вы продлить сроки, вернуть деньги и т. д. К заявлению приложите все чеки, договора, прочую имеющуюся документацию.

Памятка потребителя

Мы собрали для вас основные нюансы, которые необходимо знать, чтобы не допустить нарушения ваших прав как потребителя, а если это произошло — доказать вину продавца или исполнителя и добиться возмещения ущерба.

Внимательно изучайте данные о товаре или услуге, данные о продавце/исполнителе, предлагаемые ими условия. Ведь не все товары подлежат возврату или обмену и не все работы можно переделать. Убедитесь, что у исполнителя есть лицензия на выполнение нужных вам работ и прочие услуги.
Прописывайте в договоре все требования. Не все нюансы выполнения работ предусмотрены законодательством. Многие из них решаются персонально с исполнителем — например, сроки сдачи объекта, характеристики ожидаемого результата. Эти пункты необходимо прописать в соглашении, как и размеры неустойки в случае нарушения сроков, прочих обязательств. Ваша подпись в конце договора подтверждает ваше согласие с предложенными условиями.
Подпись второй стороны (юридического лица) должна быть с печатью.

Будьте внимательны при заключении договора и приемке оказанной услуги либо выполненной работы. Это защитит вас как потребителя.

Заключение

За свои права нужно бороться, а не переплачивать деньги за некачественно предоставленную услугу. Если исполнитель не реагирует на вашу претензию и не исправляет нарушения, обращайтесь в соответствующие органы. Иск в суд — конечная точка в данном вопросе. Но большинство споров удается разрешить в пользу потребителя до обращения к системе правосудия.

—***—